“Di Antara Dinding Kantor, Negara dan Warga Saling Menemukan”

Juang Samadi, S.Pd.,M.H (Sekretaris PN Tilamuta)

Foto : Ilustrasi IA

Di sebuah pasar, kehidupan tampak sederhana namun sarat makna. Orang datang membawa kebutuhan, orang lain datang membawa pemenuhan. Ada tawar-menawar, ada kesepakatan, dan ada pertemuan yang membuat kehidupan terus bergerak. Pasar tidak hanya tempat jual beli, tetapi ruang sosial di mana manusia saling mengakui keberadaan satu sama lain. Tanpa penjual, tidak ada layanan. Tanpa pembeli, tidak ada nilai. Keduanya hadir dalam posisi yang saling membutuhkan, bukan saling meninggikan.

Hakikat yang sama, meski sering terlupakan, sesungguhnya hidup di ruang yang jauh lebih formal: kantor pemerintahan.

Kantor negara sering dipandang sebagai bangunan administratif yang dingin, penuh aturan, dan sarat prosedur. Namun sejatinya, kantor adalah “pasar” dalam bentuk yang lebih terstruktur, yaitu tempat bertemunya warga negara dan pelayan negara. Jika di pasar terjadi pertukaran barang dan jasa, maka di kantor terjadi pertukaran yang jauh lebih fundamental: pertukaran antara hak warga dan kewajiban negara untuk melayani.

Di sinilah makna layanan publik menemukan rohnya.

Layanan publik bukan sekadar aktivitas birokrasi yang dijalankan dari jam ke jam. Ia adalah perwujudan kehadiran negara dalam kehidupan warga. Dalam kerangka Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, negara menegaskan bahwa setiap warga memiliki hak atas pelayanan yang baik, adil, cepat, transparan, dan tidak diskriminatif. Hak itu bukan pemberian, melainkan sesuatu yang melekat pada status kewarganegaraan.

Sebagaimana dikemukakan oleh Robert B. Denhardt dan Janet V. Denhardt dalam The New Public Service, “public servants do not deliver customers; they serve citizens.” Pelayan publik tidak sekadar melayani pelanggan, melainkan melayani warga negara yang memiliki hak-hak yang harus dihormati dan dipenuhi. Pandangan ini menegaskan bahwa pelayanan publik pada hakikatnya adalah penghormatan terhadap martabat kewarganegaraan.

Dari sinilah lahir sebuah gagasan yang kuat dan sering diungkapkan dalam semangat pelayanan: bahwa warga negara adalah “raja”, dan aparatur negara adalah “pelayan”.

Gagasan ini bukan sekadar metafora romantis, tetapi prinsip moral dan administratif. Jika warga adalah raja, maka kantor adalah bagian dari “rumah negara” yang dibangun untuk melayani mereka. Maka sudah sewajarnya fasilitas yang disediakan di dalamnya harus mencerminkan penghormatan kepada warga: ruang tunggu yang layak, pelayanan yang jelas, prosedur yang sederhana, dan sikap yang ramah.

Dalam semangat yang sama, Ki Hajar Dewantara mengajarkan bahwa kepemimpinan yang baik harus mampu memberi teladan, membangun kemauan, dan memberikan dorongan. Prinsip “Ing ngarsa sung tuladha, ing madya mangun karsa, tut wuri handayani” mengandung pesan bahwa kekuasaan sejatinya hadir untuk membimbing dan melayani, bukan untuk dilayani.

Sebaliknya, aparatur negara sebagai pelayan memiliki kedudukan yang mulia justru karena ia melayani. Kemuliaan dalam pelayanan tidak terletak pada jabatan, tetapi pada kemampuan merendahkan diri untuk memudahkan urusan orang lain. Dalam perspektif ini, semakin tinggi tanggung jawab seseorang dalam pelayanan publik, semakin besar tuntutan untuk rendah hati.

Pemikiran ini sejalan dengan ajaran Mahatma Gandhi yang mengatakan, “The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others.” Cara terbaik menemukan jati diri adalah dengan mengabdikan diri untuk melayani orang lain. Dalam konteks birokrasi, pelayanan bukan sekadar tugas administratif, melainkan bentuk pengabdian kepada masyarakat dan negara.

Namun dalam kenyataan sehari-hari, hakikat ini sering kabur. Kantor yang seharusnya menjadi ruang pelayanan kadang berubah menjadi ruang kekuasaan. Warga yang datang membawa kebutuhan justru dihadapkan pada prosedur yang rumit, sikap yang kaku, bahkan perlakuan yang tidak jarang membuat mereka merasa kecil di hadapan sistem yang seharusnya melayani mereka.

Sosiolog Jerman Max Weber menjelaskan bahwa birokrasi dibangun untuk menciptakan keteraturan, kepastian, dan efisiensi dalam penyelenggaraan pemerintahan. Namun ketika aturan menjadi tujuan itu sendiri, birokrasi dapat kehilangan sisi kemanusiaannya dan menjauh dari masyarakat yang seharusnya dilayani.

Di titik ini, terjadi pergeseran makna yang halus tetapi berbahaya: dari pelayanan menjadi penguasaan, dari pengabdian menjadi kebanggaan diri, dari kehadiran negara untuk rakyat menjadi jarak antara negara dan rakyat.

Padahal, setiap regulasi pelayanan publik pada dasarnya telah menegaskan arah yang jelas: pelayanan harus berorientasi pada kepentingan warga. Negara tidak boleh hadir sebagai penghalang, melainkan sebagai jembatan. Aparatur tidak boleh menjadi raja kecil dalam ruang pelayanan, karena satu-satunya “raja” dalam sistem ini adalah warga negara yang haknya harus dipenuhi.

Di sinilah pentingnya menghidupkan kembali kesadaran etis dalam birokrasi. Kesadaran bahwa setiap pintu kantor yang terbuka adalah pintu harapan. Setiap meja pelayanan adalah titik temu antara kepercayaan warga dan tanggung jawab negara. Setiap interaksi bukan sekadar urusan administrasi, tetapi peristiwa kemanusiaan.

Jika kita menatap lebih dalam, kantor negara sebenarnya adalah ruang perjumpaan yang sangat unik. Ia bukan pasar yang hiruk-pikuk, tetapi juga bukan benteng yang tertutup. Ia berada di antara keduanya: harus tertib, tetapi tidak boleh kaku; harus teratur, tetapi tidak boleh kehilangan sentuhan kemanusiaan. Di ruang inilah negara menunjukkan wajahnya yang paling nyata.

Warga yang datang ke kantor bukan sekadar pemohon layanan, tetapi pemegang hak. Mereka membawa harapan, kadang juga membawa beban hidup yang tidak ringan. Sementara aparatur yang menyambut mereka bukan sekadar petugas, tetapi perpanjangan tangan negara yang menentukan apakah harapan itu akan terjawab atau justru terhambat.

Karena itu, setiap sikap dalam pelayanan memiliki makna yang jauh lebih besar daripada sekadar prosedur. Senyum seorang petugas bisa menjadi tanda hadirnya negara yang bersahabat. Sebaliknya, sikap dingin dan meremehkan bisa menjadi simbol jauhnya negara dari rakyatnya.

Di antara dinding-dinding kantor itu, sesungguhnya sedang berlangsung sebuah proses yang tidak terlihat tetapi sangat penting: proses saling menemukan antara negara dan warga. Negara menemukan legitimasinya melalui kepuasan warga. Warga menemukan kehadiran negara melalui pelayanan yang mereka terima.

Ketika pelayanan berjalan dengan baik, kantor tidak lagi terasa seperti ruang birokrasi yang menakutkan. Ia berubah menjadi ruang yang hidup, tempat kepercayaan tumbuh, keadilan dirasakan, dan negara benar-benar hadir dalam bentuk yang paling sederhana namun paling bermakna: pelayanan yang manusiawi.

Sebaliknya, ketika pelayanan buruk, yang retak bukan hanya sistem, tetapi juga kepercayaan. Dan ketika kepercayaan itu runtuh, jarak antara negara dan warga semakin melebar, meski secara fisik mereka berada dalam gedung yang sama.

Agus Dwiyanto menegaskan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan salah satu ukuran utama keberhasilan tata kelola pemerintahan. Kepercayaan masyarakat kepada negara tumbuh bukan semata-mata karena kebijakan yang dibuat, melainkan karena pengalaman nyata yang mereka rasakan ketika berhadapan langsung dengan pelayanan publik.

Pada akhirnya, ukuran sebuah negara bukan hanya pada megahnya gedung kantor atau canggihnya sistem administrasi, tetapi pada bagaimana ia memperlakukan warganya di ruang-ruang pelayanan. Apakah mereka diperlakukan sebagai “raja” yang dihormati haknya, atau sekadar sebagai objek prosedur yang harus mengikuti sistem tanpa suara.

Seperti pasar yang hidup karena adanya hubungan saling membutuhkan antara penjual dan pembeli, kantor negara memperoleh maknanya melalui perjumpaan yang bermartabat antara warga dan aparatur. Karena di antara dinding kantor itu, negara tidak hanya bekerja, tetapi sedang membuktikan jati dirinya. Dan warga tidak hanya datang untuk mengurus administrasi, melainkan untuk melihat apakah negara benar-benar hadir bagi mereka.

Di titik pertemuan itulah kepercayaan dibangun, pelayanan dimaknai, dan negara menemukan alasan keberadannya. (JS)

DAFTAR PUSTAKA

Denhardt, Janet V., & Denhardt, Robert B. (2015). The New Public Service: Serving, Not Steering. Fourth Edition. New York: Routledge.

Dwiyanto, Agus. (2021). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2021). Core Values ASN BerAKHLAK. Jakarta: Kementerian PANRB.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112.

Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6.

Sinambela, Lijan Poltak. (2019). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Weber, Max. (1947). The Theory of Social and Economic Organization. New York: Oxford University Press.

Dewantara, Ki Hadjar. (1977). Karya Ki Hadjar Dewantara Bagian Pertama: Pendidikan. Yogyakarta: Majelis Luhur Persatuan Tamansiswa.

Gandhi, Mohandas Karamchand. (1957). The Collected Works of Mahatma Gandhi. New Delhi: Publications Division, Government of India.